Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Měření spokojenosti zákazníků s obchodem MALL.CZ pomocí metody ECSI

Měření spokojenosti zákazníků s obchodem MALL.CZ pomocí metody ECSI

Šéfujete někomu v IT?
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Veronika Družkovská
Šetření:14. 10. 2014 - 25. 10. 2014
Počet respondentů:104
Počet otázek (max/průměr):15 / 15
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:44,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.02:13
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Tento dotazník má za úkol zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s obchodem MALL.CZ. 

Hodnocení: 

1 = velmi malý souhlas s tvrzením
10 = velmi silný souhlas s tvrzením

 

Odpovědi respondentů

Otázka na IMAGE

1. Vzhled webových stránek WWW.MALL.CZ je velmi přehledný a snadno dostupná.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
82221,15 %21,15 %  
71615,38 %15,38 %  
51514,42 %14,42 %  
101413,46 %13,46 %  
91413,46 %13,46 %  
698,65 %8,65 %  
154,81 %4,81 %  
443,85 %3,85 %  
332,88 %2,88 %  
221,92 %1,92 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.04
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.89
Směrodatná odchylka:1.97
Medián:7
Modus:8

Graf

Otázka na IMAGE

2. Tento elektronický obchod působí důvěryhodně.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102927,88 %27,88 %  
82524,04 %24,04 %  
91211,54 %11,54 %  
7109,62 %9,62 %  
698,65 %8,65 %  
598,65 %8,65 %  
154,81 %4,81 %  
343,85 %3,85 %  
210,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.78
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.94
Směrodatná odchylka:1.98
Medián:8
Modus:10

Graf

Otázka na OČEKÁVÁNÍ ZÁKAZNÍKA

3. Zaměstnanci tohoto obchodu jsou velice profesionální a nápomocní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
82625 %25 %  
51716,35 %16,35 %  
71615,38 %15,38 %  
61615,38 %15,38 %  
1087,69 %7,69 %  
976,73 %6,73 %  
443,85 %3,85 %  
143,85 %3,85 %  
232,88 %2,88 %  
332,88 %2,88 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.63
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.07
Směrodatná odchylka:1.75
Medián:7
Modus:8

Graf

Otázka na OČEKÁVÁNÍ ZÁKAZNÍKA

4. Obchod splňuje požadavky na ideální online nakupování.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
82725,96 %25,96 %  
91716,35 %16,35 %  
71615,38 %15,38 %  
101312,5 %12,5 %  
5109,62 %9,62 %  
687,69 %7,69 %  
154,81 %4,81 %  
443,85 %3,85 %  
343,85 %3,85 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.31
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.29
Směrodatná odchylka:1.81
Medián:8
Modus:8

Graf

Otázka na VNÍMANOU KVALITU

5. Nabízených produktů je zde velké množství a jsou kvalitní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
82927,88 %27,88 %  
92423,08 %23,08 %  
71110,58 %10,58 %  
10109,62 %9,62 %  
598,65 %8,65 %  
687,69 %7,69 %  
143,85 %3,85 %  
343,85 %3,85 %  
432,88 %2,88 %  
221,92 %1,92 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.38
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.4
Směrodatná odchylka:1.84
Medián:8
Modus:8

Graf

Otázka na VNÍMANOU KVALITU

6. Nabízené produkty jsou porovnatelné s konkurencí.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102423,08 %23,08 %  
82120,19 %20,19 %  
71918,27 %18,27 %  
91615,38 %15,38 %  
598,65 %8,65 %  
665,77 %5,77 %  
232,88 %2,88 %  
132,88 %2,88 %  
321,92 %1,92 %  
410,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.74
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.35
Směrodatná odchylka:1.83
Medián:8
Modus:10

Graf

Otázka na VNÍMANOU HODNOTU

7. Cena produktu odpovídá jejich kvalitě.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
72725,96 %25,96 %  
82221,15 %21,15 %  
91716,35 %16,35 %  
61211,54 %11,54 %  
1087,69 %7,69 %  
587,69 %7,69 %  
343,85 %3,85 %  
132,88 %2,88 %  
421,92 %1,92 %  
210,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.2
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:2.4
Směrodatná odchylka:1.55
Medián:7
Modus:7

Graf

Otázka na VNÍMANOU HODNOTU

8. Reklamní kampaň tohoto obchodu je efektivní a přitahuje nové zákazníky.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
71615,38 %15,38 %  
81615,38 %15,38 %  
51514,42 %14,42 %  
91312,5 %12,5 %  
61211,54 %11,54 %  
101110,58 %10,58 %  
176,73 %6,73 %  
476,73 %6,73 %  
343,85 %3,85 %  
232,88 %2,88 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.51
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.79
Směrodatná odchylka:2.19
Medián:7
Modus:7

Graf

Otázka na STÍŽNOSTI ZÁKAZNÍKA

9. Zaměstnanci jsou při reklamaci vstřícní a nápomocní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
72423,08 %23,08 %  
52019,23 %19,23 %  
61716,35 %16,35 %  
81211,54 %11,54 %  
9109,62 %9,62 %  
176,73 %6,73 %  
1054,81 %4,81 %  
443,85 %3,85 %  
332,88 %2,88 %  
221,92 %1,92 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.24
Minimum:1
Maximum:9
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.24
Směrodatná odchylka:1.8
Medián:6
Modus:7

Graf

Otázka na STÍŽNOSTI ZÁKAZNÍKA

10. Stížnosti jsou vyřízeny podle očekávání.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
52221,15 %21,15 %  
62120,19 %20,19 %  
81918,27 %18,27 %  
71413,46 %13,46 %  
1076,73 %6,73 %  
465,77 %5,77 %  
165,77 %5,77 %  
343,85 %3,85 %  
932,88 %2,88 %  
221,92 %1,92 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.11
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:3.09
Směrodatná odchylka:1.76
Medián:6
Modus:5

Graf

Otázka na LOAJALITU

11. Doporučil(a) bych MALL.CZ svým známým a přátelům.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
92120,19 %20,19 %  
81918,27 %18,27 %  
51615,38 %15,38 %  
101514,42 %14,42 %  
71312,5 %12,5 %  
198,65 %8,65 %  
676,73 %6,73 %  
332,88 %2,88 %  
410,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.14
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.98
Směrodatná odchylka:2.23
Medián:8
Modus:9

Graf

Otázka na LOAJALITU

12. Nakupuju v tomto obchodu často nebo jsem zde alespoň jednou nakoupil(a).

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101817,31 %17,31 %  
71615,38 %15,38 %  
51413,46 %13,46 %  
11312,5 %12,5 %  
81110,58 %10,58 %  
987,69 %7,69 %  
676,73 %6,73 %  
476,73 %6,73 %  
354,81 %4,81 %  
254,81 %4,81 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.12
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:7.59
Směrodatná odchylka:2.75
Medián:7
Modus:10

Graf

Otázka na KOMPLEXNÍ SPOKOJENOST

13. Jsem spokojen(a) se službami, které mi tento online obchod nabízí.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
72423,08 %23,08 %  
91716,35 %16,35 %  
81716,35 %16,35 %  
51211,54 %11,54 %  
10109,62 %9,62 %  
176,73 %6,73 %  
665,77 %5,77 %  
365,77 %5,77 %  
443,85 %3,85 %  
210,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.82
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.41
Směrodatná odchylka:2.1
Medián:7
Modus:7

Graf

Otázka na KOMPLEXNÍ SPOKOJENOST

14. Líbí se mi, že tento obchod nabízí i doplňkové služby jako např. Doprava zdarma nad 1 000 Kč, každodenní mimořádné slevy atd.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103634,62 %34,62 %  
91615,38 %15,38 %  
81514,42 %14,42 %  
598,65 %8,65 %  
787,69 %7,69 %  
187,69 %7,69 %  
365,77 %5,77 %  
643,85 %3,85 %  
210,96 %0,96 %  
410,96 %0,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.72
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.31
Směrodatná odchylka:2.51
Medián:8.5
Modus:10

Graf

Otázka na KOMPLEXNÍ SPOKOJENOST

15. Mám tento obchod raději než jiné elektronické obchody s podobným zaměřením.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
81716,35 %16,35 %  
51514,42 %14,42 %  
71413,46 %13,46 %  
101312,5 %12,5 %  
61110,58 %10,58 %  
11110,58 %10,58 %  
998,65 %8,65 %  
465,77 %5,77 %  
343,85 %3,85 %  
243,85 %3,85 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.23
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.18
Směrodatná odchylka:2.49
Medián:7
Modus:8

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

14. Líbí se mi, že tento obchod nabízí i doplňkové služby jako např. Doprava zdarma nad 1 000 Kč, každodenní mimořádné slevy atd.

  • odpověď 10:
    • 2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 13. Jsem spokojen(a) se službami, které mi tento online obchod nabízí.
    • 2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 4. Obchod splňuje požadavky na ideální online nakupování.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Vzhled webových stránek WWW.MALL.CZ je velmi přehledný a snadno dostupná.

2. Tento elektronický obchod působí důvěryhodně.

3. Zaměstnanci tohoto obchodu jsou velice profesionální a nápomocní.

4. Obchod splňuje požadavky na ideální online nakupování.

5. Nabízených produktů je zde velké množství a jsou kvalitní.

6. Nabízené produkty jsou porovnatelné s konkurencí.

7. Cena produktu odpovídá jejich kvalitě.

8. Reklamní kampaň tohoto obchodu je efektivní a přitahuje nové zákazníky.

9. Zaměstnanci jsou při reklamaci vstřícní a nápomocní.

10. Stížnosti jsou vyřízeny podle očekávání.

11. Doporučil(a) bych MALL.CZ svým známým a přátelům.

12. Nakupuju v tomto obchodu často nebo jsem zde alespoň jednou nakoupil(a).

13. Jsem spokojen(a) se službami, které mi tento online obchod nabízí.

14. Líbí se mi, že tento obchod nabízí i doplňkové služby jako např. Doprava zdarma nad 1 000 Kč, každodenní mimořádné slevy atd.

15. Mám tento obchod raději než jiné elektronické obchody s podobným zaměřením.

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Vzhled webových stránek WWW.MALL.CZ je velmi přehledný a snadno dostupná.

2. Tento elektronický obchod působí důvěryhodně.

3. Zaměstnanci tohoto obchodu jsou velice profesionální a nápomocní.

4. Obchod splňuje požadavky na ideální online nakupování.

5. Nabízených produktů je zde velké množství a jsou kvalitní.

6. Nabízené produkty jsou porovnatelné s konkurencí.

7. Cena produktu odpovídá jejich kvalitě.

8. Reklamní kampaň tohoto obchodu je efektivní a přitahuje nové zákazníky.

9. Zaměstnanci jsou při reklamaci vstřícní a nápomocní.

10. Stížnosti jsou vyřízeny podle očekávání.

11. Doporučil(a) bych MALL.CZ svým známým a přátelům.

12. Nakupuju v tomto obchodu často nebo jsem zde alespoň jednou nakoupil(a).

13. Jsem spokojen(a) se službami, které mi tento online obchod nabízí.

14. Líbí se mi, že tento obchod nabízí i doplňkové služby jako např. Doprava zdarma nad 1 000 Kč, každodenní mimořádné slevy atd.

15. Mám tento obchod raději než jiné elektronické obchody s podobným zaměřením.

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Citace

Družkovská, V. – Měření spokojenosti zákazníků s obchodem MALL.CZ pomocí metody ECSI (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://42489.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.